Fahrzeuge online konfigurieren, Finanzierung berechnen, Bestellung abschicken und einige Wochen später das Auto übernehmen: Technisch lässt sich ein Fahrzeug heute kaufen, ohne vorher überhaupt ein Autohaus betreten zu haben.
Einige Hersteller haben beim Markteintritt sogar bewusst stark auf Direkt- oder Onlinevertrieb gesetzt. Gleichzeitig zeigt sich aber, dass der klassische Handel damit keineswegs überflüssig geworden ist. Persönliche Beratung, Probefahrten und das tatsächliche Erleben eines Fahrzeugs spielen für viele Käufer weiterhin eine wichtige Rolle.
Die Zukunft dürfte deshalb nicht ausschließlich online oder ausschließlich stationär sein. Vieles spricht für eine Verbindung aus beiden Welten.
Ein Auto ist kein gewöhnlicher Onlinekauf
Natürlich kann man ein Fahrzeug vollständig online kaufen. Ich selbst habe bereits ein Auto bestellt, ohne das konkrete Modell vorher in natura gesehen oder eine Probefahrt gemacht zu haben.
Ich wusste allerdings ziemlich genau, worauf ich mich einlasse. Durch meine berufliche Erfahrung konnte ich viele Eigenschaften des Fahrzeugs bereits im Vorfeld einschätzen.
Einem Käufer ohne entsprechende Erfahrung würde ich diesen Weg nicht unbedingt empfehlen.
Bei einem Fahrzeug geht es häufig um mehrere zehntausend Euro und um einen Gegenstand, den man möglicherweise viele Jahre täglich nutzt. Deshalb sollte man meiner Meinung nach zumindest einmal im Fahrzeug gesessen haben.
Wie bequem ist der Sitz? Passt die Sitzposition? Wie ist die Rundumsicht? Ist die Bedienung verständlich? Wie fühlt sich das Fahrzeug beim Fahren an? Ist es komfortabler oder vielleicht härter als erwartet?
Technische Daten, Videos und Bilder können viele Informationen liefern. Dieses persönliche Gefühl können sie aber nur begrenzt ersetzen.
Die Probefahrt bleibt ein wichtiger Teil der Kaufentscheidung
Auch Untersuchungen zeigen, dass viele Autokäufer auf den persönlichen Kontakt nicht verzichten möchten. In einer Studie von AutoScout24 bezeichneten 72 Prozent der befragten Gebrauchtwagenkäufer die Möglichkeit einer Probefahrt als sehr wichtig. Für 65 Prozent war der persönliche Besuch beim Händler von großer Bedeutung. Nur jeder Fünfte konnte sich vorstellen, den nächsten Gebrauchtwagen ausschließlich online zu kaufen.
Das überrascht wenig. Ein Fahrzeug muss nicht nur auf dem Papier zum Käufer passen.
Manchmal verändert sich die Meinung bereits nach wenigen Minuten hinter dem Lenkrad. Ein Auto, das im Internet perfekt erschien, fühlt sich plötzlich zu groß, zu unübersichtlich oder zu unbequem an. Umgekehrt kann ein Modell überzeugen, das vorher vielleicht gar nicht ganz oben auf der Wunschliste stand.
Menschen kaufen bei Menschen
Beim Autokauf geht es außerdem nicht nur um das Fahrzeug. Auch der Verkäufer oder die Verkäuferin kann einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Kauferlebnis haben.
Wer sich ernst genommen, respektvoll behandelt und gut beraten fühlt, verbindet damit auch ein positives Gefühl gegenüber dem Autohaus. Passt die Chemie nicht oder entsteht der Eindruck, dass das eigene Anliegen eher stört, kann die Kaufbereitschaft dagegen schnell sinken.
Ein guter Verkäufer muss dabei nicht möglichst viel reden oder möglichst schnell einen Kaufvertrag vorlegen. Gute Beratung bedeutet zunächst, zuzuhören, Fragen zu stellen und herauszufinden, was der Interessent tatsächlich benötigt.
Hinzu kommt ein weiterer Vorteil des stationären Handels: Nach dem Kauf gibt es einen Ansprechpartner vor Ort. Gerade wenn später Fragen, technische Probleme oder organisatorische Themen auftreten, kann dieser persönliche Kontakt viel wert sein.
Der stationäre Handel muss seine Chancen aber auch nutzen
Bei aller Überzeugung vom Autohaus muss man allerdings auch die Schwachstellen ansprechen.
Immer wieder berichten potenzielle Käufer davon, ein Autohaus betreten zu haben, ohne überhaupt angesprochen worden zu sein. Auch in Online-Rezensionen findet man regelmäßig entsprechende Kritik: Mitarbeiter unterhalten sich miteinander, schauen auf ihr Smartphone oder sitzen an ihren Arbeitsplätzen, während Interessenten durch den Showroom laufen.
Ich habe diese Erfahrung selbst bereits gemacht.
Natürlich kann ein Verkäufer gerade mit einem Kunden beschäftigt sein oder telefonieren. Trotzdem kostet es nichts, durch Blickkontakt zu zeigen: Ich habe Sie gesehen.
Ist man frei, reicht häufig bereits ein einfacher Satz: „Hallo, kann ich Ihnen helfen oder möchten Sie sich zunächst nur umsehen?“
Niemand erwartet, dass aus jedem Besucher sofort ein Käufer wird. Aber wer Laufkundschaft überhaupt nicht anspricht, erfährt auch nicht, ob gerade ein ernsthafter Interessent vor ihm steht.
Auch spontane Interessenten können gute Kunden sein
Ein weiterer Satz, den ich im Automobilhandel häufig gehört habe, lautet: „Dafür müssen wir einen Termin vereinbaren, heute habe ich keine Zeit.“
Natürlich gibt es Situationen, in denen das tatsächlich notwendig ist. Gerade für eine ausführliche Beratung ist ein Termin sinnvoll, damit sich ein Verkäufer ausreichend Zeit nehmen kann.
Trotzdem sollte ein Autohaus versuchen, auch spontane Interessenten aufzufangen.
Ein erfahrener Verkäufer kann häufig schon in einem kurzen Gespräch feststellen, ob jemand nur unverbindlich schauen möchte oder bereits konkrete Kaufabsichten hat. Daraus lässt sich anschließend entscheiden, ob ein kurzer Austausch genügt, ein Termin vereinbart wird oder vielleicht sogar spontan eine Probefahrt möglich ist.
Gerade diese Flexibilität kann positiv in Erinnerung bleiben. Wer unerwartet Zeit bekommt, ernst genommen wird und möglicherweise sogar direkt eine Probefahrt machen kann, erlebt das Autohaus als dienstleistungsorientiert.
Und aus einem spontanen Besuch kann schneller ein Fahrzeugkauf entstehen, als man zunächst vermutet.
Online und Autohaus müssen keine Gegensätze sein
Die Digitalisierung wird den Autohandel weiter verändern. Kunden informieren sich online, vergleichen Fahrzeuge, konfigurieren Modelle und möchten möglicherweise bereits Preise oder Finanzierungsmöglichkeiten sehen, bevor sie ein Autohaus betreten.
Das bedeutet aber nicht automatisch das Ende des stationären Handels.
Auch Hersteller, die neue Vertriebsmodelle ausprobieren, verbinden digitale Prozesse inzwischen häufig mit Handelspartnern vor Ort. Andere Marken, die zunächst sehr stark auf Direktvertrieb gesetzt haben, bauen stationäre Strukturen und Händlernetze auf.
Die sinnvollste Lösung liegt deshalb wahrscheinlich nicht in der Frage „online oder Autohaus?“, sondern darin, beide Möglichkeiten miteinander zu verbinden.
Fazit: Das Autohaus hat eine Zukunft – wenn es seine Stärke nutzt
Der stationäre Autohandel wird sich verändern. Viele Schritte, für die früher zwingend ein Verkäufer notwendig war, können Kunden heute selbst online erledigen.
Was sich deutlich schwieriger digitalisieren lässt, sind persönliche Beratung, Vertrauen, eine Probefahrt und das Gefühl für ein Fahrzeug.
Genau darin liegt die Stärke des Autohauses.
Diese Stärke funktioniert allerdings nur, wenn Interessenten auch entsprechend behandelt werden. Wer ein Autohaus betritt, sollte wahrgenommen werden. Dazu braucht es keine aufdringliche Verkaufstaktik. Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und echtes Interesse reichen häufig schon aus.
Das Internet kann den Autokauf vorbereiten und viele Prozesse erheblich vereinfachen. Ob ein Fahrzeug aber wirklich zum eigenen Alltag passt, lässt sich häufig am besten dort herausfinden, wo man es sehen, anfassen und fahren kann: vor Ort.